Корзина
520 отзывов
+7(978) 92 92 700
+7 (978) 92-92-700
+7 (978) 084-44-92
Интернет-магазин посуды и аксессуаров
Корзина

Регламент работы интернет-магазина «Vinograd»

 

Регламент работы интернет магазина «Vinograd»

 

 

Содержание:

1. Прием и обработка заказов

   1.1. Обработка заказов

   1.2. Каналы приема заказов

   1.3. Время обработки заказов

   1.4. Информация для оформления заказа

   1.5. Информирование клиента о статусах заказа

   1.6. Резерв товаров в заказе

   1.7. Резерв заказов

   1.8. Отмена заказа

2. Прием и обработка звонков

3. Доставка заказов

4. Оплата заказов

5. Отказ от заказа

6. Возврат

7. Товары под заказ

8. Информация о товарах и услугах на сайте

9. Стоп лист клиентов и адресов

 

 

 

1) Прием и обработка заказов

   

1.1 Обработка заказов.

Прием заказов, заявок, обращений осуществляется интернет - магазином круглосуточно, т.е. клиент может оформить заказ, заявку или обращение в любое время в любом канале коммуникации, а обработка заказа, заявки или обращения сотрудниками будет проходить в рабочее время.

Если клиент обратился в одном канале коммуникации, то и сотрудники также будут продолжать общение в этом канале. Если канал коммуникации нужно будет сметить, то сотрудник обязан будет предупредить, что свяжется в другом канале коммуникации. Например, клиент написал в соц. сети ВК и если сотруднику необходимо перевести на другого специалиста или другому специалисту необходимо будет связаться по телефону, сотруднику в соц. сети должен будет предупредить клиента, что с ним свяжутся в определенном канале коммуникации.

При обработке заказа (или заявки) сотрудники интернет магазина по умолчанию используют мессенджеры для подтверждения заказ и информирования по нему, а если необходимо получить дополнительную информацию или уточнить информацию, могут связываться с клиентом по телефону. Данная схема работы реализована с целью позволить клиенту принимать (подтверждать) свои заказы в удобное время, т.к. звонком сотрудник интернет магазина может отвлечь клиента, на сообщение клиент может ответить в любое удобное время. Если клиент не отвечает на сообщение через мессенджер более 30 минут, то сотрудник может выбрать любой другой канал коммуникации с клиентом.

  

1.2 Каналы приема заказов.

Интернет-магазин посуды Vinograd (далее именуемый как интернет магазин), может принимать заказы у клиентов через сайт, соц. сети, мессенджеры, мобильное приложение, по телефону, по e-mail и через партнеров (например, маркет платформы).

1-й по приоритетности:  Сайт интернет магазина, его мобильная версия или мобильное приложение.

2-й по приоритетности: Маркет платформы, например TIU.RU, CDEK.market и т.д.

3-й по приоритетности: чат на сайте и мессенджеры (Viber, Telegram WhatsApp).

4-й по приоритетности:  электронная почта и соц. сети.

5-и по приоритетности: Телефон, т.е. обработка заказов по телефону.

Если в приоритетных каналах есть заказы или заявки, они обрабатываться быстрее и в первую очередь, а потом уже обрабатываться заказы из остальных каналов коммуникаций. Поэтому иногда в одних каналах коммуникации могут отвечать быстрее.

 

1.3 Время обработки заказов.

Заказы на сайте, в мобильной версии сайта и мобильном приложении обрабатываться максимум в течение 15 минут. С вами должны связаться максимум в течение 30 минут.

Заказы и обращения через чат на сайте и мессенджеры (Viber, Telegram WhatsApp) обрабатываться максимум в течение 10 минут и вам должны дать ответ максимум в течение 10 минут.

Заказы и обращения через электронную почту и соц. сети обрабатываются от 10 минут до 1-го часа. Ответы на сообщения от 30 минут до 1-го рабочего дня.

Оформление и обращение по телефону не имеет временных рамок. А если менеджеры из-за работы и занятости другими каналами коммуникации не смогли перезвонить вам в течение 1-го часа, то они могут не перезванивать по пропущенным обращениям.

Данные временные ограничения действуют при условии, что это рабочее время интернет магазина и ваша заявка первая в очереди. Время обработки заказов и обращений может быть увеличено максимум до 1-го рабочего дня в связи с загруженностью, праздничными днями и техническими перебоями.

 

1.4 Информация для оформления заказа.

Для приема заказа сотрудникам от клиента потребуется ФИО получателя, адрес и способ доставки, контактные данные (контактный номер телефона, e-mail) и код товара. Передавая персональную информацию через выше изложенные каналы коммуникации клиент дает согласие на их обработку, использования для работы по выполнению заказа, а также информирования клиента о заказах и другой информации касаемо интернет магазина.

 

1.5 Информирование клиента о статусах заказа.

Информирование клиента о статусе заказа происходит через мессенджеры или эл. почту до момента передачи заказа в курьерскую службу. Далее заказ можно отслеживать через сайт курьерской службы. Сроки хранения, дата поступления и прочие информирование клиента после поступления заказа в указанный пункт, осуществляется курьерской службой, а не интернет магазином. Интернет магазин дополнительно может информировать в некоторых ситуациях о уже поступивших заказах.

 

 1.6 Резерв товаров в заказе.

Оформление товаров в заказе не дает 100% гарантии, что данное количество товара доступно для отгрузки. Т.к. поступления и хранения товаров имеет огромное количество по единицам, поэтому физически нет возможности проверять при поступлении каждую единицу, и, к сожалению возможны ситуации, когда оставшийся товар является не надлежащего качества заявленному на сайте. Менеджер о данном нюансе обязан клиента предупредить. Так же не все каналы коммуникации и приема заказов имеют возможность мгновенного резервирования товаров в заказе, поэтому, некоторые каналы коммуникации так же не гарантируют 100% резервирования товаров в заказе. Из-за постоянно технического прогресса и роста каналов коммуникации данные каналы не перечисляются.

 

1.7 Резерв заказов.

При оформлении заказа, товар и цена автоматически резервируется под покупателя до конца рабочего дня, если клиент не подтверждает заказ или с ним не удается связаться, то его заказ аннулируется, и товар становиться доступный к продаже.

Когда клиент оформляет заказ и указывает "Оплата онлайн", товар в заказе автоматически резервируется на время действия счета, т.е. на 3-е суток действия счета. Клиент может связаться с сотрудниками интернет магазина и попросить продлить счет еще на 3-е суток, в этом случае товар в заказе автоматически резервируется на время действия счета. Продление счета возможно только один раз. Если клиент не оплачивает счет или не выходит на связь, сотрудники отменяют заказ и резерв аннулируется.

Товар, который оформлен в резерв, может отображаться на сайте интернет магазина до полной оплаты (отгрузки) заказа.

Клиент может зарезервировать товар на более длительный срок (и без заказа), при условии, если клиент уже совершал покупки в интернет магазине, и покупка была успешно завершена. Один успешно завершенный заказ дает +1 день к резерву заказа (но не более 7-ми дней). Если клиент не выкупает хоть один заказ, дополнительный срок резерва после такого заказа недоступен.

Если клиент оплатил счет (заказ), а заказ не был отправлен по вине клиента (т.е. не предоставил данные или не подтвердил отправку и получателя), или если клиент не выходит на связь, интернет-магазин утилизирует заказ через 30-ть дней с момента оплаты заказа.

Если товар находиться в заказе и у товара было указанно наличие "В наличии", то при изменении цены товара на сайте, цена в заказе не меняется. Если было указано наличие «Под заказ» и заказ не был оплачен, то цена меняется, но клиента обязаны предупредить об изменении цены. Если товар находился в резерве без оформления заказа, то в этом случае цена может меняться до оформления заказа.

  

1.8 Отмена заказа.

Сотрудники могут отменить заказы, если истек срок резерва, клиент не выходит на связь или не подтверждён заказ или оплата. После отмены заказа, вам приходит уведомление об отмене заказа. Причину отмены заказа, могут не называть. Если заказ был отменен, а цена изменилась в этом случаи восстановить заказ нельзя, только создается новый заказ по новой цене.

 

 

  

2) Прием и обработка звонков

Клиент может связаться с сотрудниками интернет магазина в рабочее время, позвонив на общий номер интернет магазина, который указан в разделе "контакты".

Сотрудники могут ответить на любой вопрос касающейся работы интернет магазина или продукции, а также принять заявку от клиента. Про товары отсутствующие в ассортименте или про товары и другие интернет магазины, сотрудники могут не отвечать.

Звонки принимаются и обрабатываются в рабочие время интернет магазина, которое указанно в разделе "график работы". Если клиент не дозвонился, то сотрудник, который находится на рабочем месте, может перезвонить клиенту. Если после момента звонка прошло более 1-го часа, сотрудник может не перезванивать.

Звонки клиентов на наш номер оплачиваются согласно тарифу оператора клиента.

Если клиент выражается нецензурной речью, повышает голос или пытается нахамить и оскорбить, сотрудники интернет магазина могут положить трубку без предупреждения или добавить клиента в черный список.

  

 

 

3) Доставка заказов.

Доставка товара осуществляется разными курьерскими службами, с которыми можно ознакомиться в разделе "доставка", поэтому для некоторых служб действуют отдельные условия доставки, более подробно с условиями, можно ознакомиться в разделе "Полное описание условий доставки"

Отправка осуществляется в течение 2-х рабочих дней курьерской службы, которой будет выполнена доставка заказа. Задержка по отправке возможна во время праздников, выходных в курьерских службах или технических работах (об этом вам должны будут сообщить при оформлении заказа).

Каждый заказ перед отправкой проверяется на качество и если будет выявлен брак, клиенту обязательно сообщат об этом. Умышлено товары с дефектами не отправляют.

 

При оформлении заказа, клиенту рассчитывается приблизительное время доставки от склада интернет магазина до нужного адреса доставки получателя.

Если в отделении курьерской службы вам выдают коробку с явными повреждениями, в такой ситуации (если нет осмотра при получении) необходимо отказаться от доставки и сообщить в интерне магазин.

Если в курьерской службе предусмотрен осмотр, то клиент осматривает (на свое усмотрение) и принимает решение принять или отказаться. Если клиент принимает заказ после предварительного осмотра, то это значит, что клиент к качеству товара претензий не имеет и после получения также не может предъявлять претензии интернет магазину.

Есть курьерские службы, у которых не предусмотрен осмотр перед оплатой, для них действуют особые условия получения, с которыми вы можете ознакомиться в разделе "Полное описание условий доставки"

 

Интернет магазин может отказать в доставке определенной курьерской службой в ваш город, даже если этот город есть в основном перечне регионов доставок. Данные действия могут возникать из-за низкого качества работы определённой компании или отделения курьерской службы. Также интернет магазин может доставлять заказы в города, которые не входят в основной список городов для доставки, но после согласовании цены доставки.

Доставка в ваш населенный пункт может быть оформлена в случаи, если есть отделение курьерской службы.

Доставка на дом клиенту возможно только в том случаи, если есть курьерские службы, которые в вашем населенном пункте готовы предоставить данную услугу. Не все курьерские службы доставляют заказы в квартиру, некоторые к подъезду. Подробные описания можно найти на сайте курьерской службы. 

 

 

 

4) Оплата заказов.

Оплата заказов возможна как при получении, так и оплата онлайн.

Оплата наличными возможна для определенных курьерских служб, с их перечнем можно ознакомиться в разделе: "Способы оплаты и комиссии". Также некоторые курьерские службы берут комиссию за оплату в их отделениях, подробнее можно ознакомиться в разделе "Способы оплаты и комиссии". В некоторых отделениях курьерских служб, возможно, оплатить как банковской картой, так и наличными, эту информацию необходимо уточнять у нужного вам отделения курьерской службы.

Оплата онлайн доступна следующими способами:

  • Оплата по перечислению на расчетный счет интернет магазина
  • Оплата банковской картой в интернете
  • Оплата по QR коду
  • Оплата через мобильное приложение вашего банка

Более подробно о способах и комиссиях онлайн оплаты, можно ознакомиться в разделе:  "Способы оплаты и комиссии"

Моментальной оплаты на сайте нет в связи с тем, что заказ должен быть предварительно проверен перед оплатой. Т.е. пока заказ не проверят и не приготовят к оплате, вам не выставят счет для оплаты вашего заказа.

 

 

 

5) Отказ от заказа.

Отказаться от покупки можно в любой момент, даже во время доставки.

Если вы отказались от покупки до отправки, то заказ аннулируется.

Если вы отказались от покупки во время доставки, то заказ поступит на отделение (о чем вы также будете оповещены), а потом уедет обратно. В этом случаи последующие 3-и заказа доступны к оформлению после 100% предоплаты (т.е. после полной оплаты заказа). Если за товар и доставку была взята оплата, и доставка уже была оформлена, то за доставку деньги возврату не подлежат, т.к. эта услуга уже была вам предоставлена, и вы ей воспользовались.

Если клиент оформил заказ и не забрал его или не отказался от него в виде заявления в отделении курьерской службы, такой заказ расценивается как мошенничество с нанесением материального ущерба интернет магазину. В последующих заказах интернет магазин может отказать клиенту или попросить предварительной оплаты его заказа.

Также компания вправе размещать отзывы о клиентах, в том числе и о недобросовестных клиентах.

 

 

 

6) Возврат.

Клиент имеет право вернуть весь заказ или часть заказа надлежащего качества (целый, новый без повреждений и следов эксплуатации) в течение 14-ти дней с момента получения заказа.

Расходы, связанные с возвратом заказа обратно, оплачивает клиент!

Клиент обязан качественно упаковать товар не нарушая целостности самого товара и его упаковочных материалов и отправить обратно отправителю обязательно уведомив его, связавшись по телефону, электронной почте или мессенджерами, которые размещены в разделе "контакты"

Клиент может указать любую оценочную (страховую) стоимость и может отправить любой курьерской службой, которая есть в городе Симферополе респ. Крым. Если клиент для возвратной посылки укажет оплату при получении или прочие виды оплаты для получения посылки, интернет магазин такие посылки не расценивает как возврат товара и поэтому не забирает без согласования с отправителем, а также имеет право отказать в заборе посылки, без объяснения причины.

Если все условия были выполнены, интернет-магазин забирает посылку и рассматривает ее не более 5-ти рабочих дней, для того чтобы убедиться, что товар надлежащего качества. После письменного подтверждения о приеме заказа обратно на склад, интернет-магазин в течение 14-ти банковских дней возвращает средства удобным для него способом. Если сумма меньше 500 руб. то такая выплата может быть осуществлена на номер телефона, который был указан в заказе. Суммы от 500 рублей интернет магазин может выплатить на банковскую карту, почтовым переводом или на счет сервиса Яндекс Деньги.

 

 

 

7) Товары под заказ.

Товары под заказ от поставщика привозиться после 100% предоплаты клиентом заказа. Это связано с тем, что в момент поставки цена на товар может измениться, и чтобы избежать недоразумений по цене, необходима 100% предоплата заказа. Также интернет магазин таким способом защищает себя от умышленного нанесения вреда компании. Оплата таких заказов происходит на официальной расчетный счет, вы всегда видите, за что платите и кому. А после прибытия товара и осмотра, если вас не устроит товар, деньги можно вернуть в полном объеме.

Если клиент 1-н раз оформил такой заказ, оплатил, а потом вернул средства, больше данная услуга клиенту будет не доступна.

Лимит на такие заказы не более 20 000 руб. В некоторых случаях, когда стоимость 1-й товарной единицы больше лимита – заказ возможен.

 

 

 

8) Информация о товарах и услугах на сайте.

Интернет магазин всегда старается добавлять реальные фото, полное и подробное описание товаров, но не всегда есть возможность внести описание или характеристики используя товарную единицу. Иногда информацию добавляем из предоставленной информации поставщиков или с сайтов производителей, которые без уведомлений могут менять некоторые характеристики или комплектацию, поэтому мы не всегда можем быстро замечать этот факт и менять на актуальную информацию на сайте. Если вы заметили данное расхождение, просим оповестить про это любым удобным для вас способом.

 

 

 

9) Стоп лист клиентов и адресов.

Компания может добавить клиента и адрес клиента (или лиц имеющих к нему прямое отношение) в стоп лист копании и не отвечать на звонки и другие способы коммуникации, а также будет отменять заказы без объяснения причины.

 

 

 

Если у вас остались предложения или замечания, можете писать нам на e-mail:

Vinograd-store@mail.ru